RATP
Refonte du parcours d’achat et de rechargement des titres de transport depuis l’application
Enjeux
Déployer le service sur iOS
Faciliter et fluidifier l’utilisation du service
Augmenter le chiffre d’affaires sur le canal mobile
Préparer le service à l’accueil de nouvelles fonctionnalités
Contexte
Depuis Septembre 2019, la RATP propose aux usagers de recharger leur passe Navigo physique depuis l’application mobile et également d’acheter des titres de transport pour les valider directement sur les bornes.
Constat
La majorité des retours clients portent sur des difficultés techniques à faire fonctionner le service et son incompatibilité avec certains modèles de téléphones
Les parcours utilisateurs manquent de fluidité et ne sont pas assez didactiques
Il n’était pas possible de récupérer les feedbacks des clients lorsque le service faisait défaut
Prix avantageux
Les tickets dématérialisés sont vendus moins cher
Gagner du temps
Éviter la traditionnelle file d’attente chaque début de mois
Plus de flexibilité
On oublie facilement de prendre son passe Navigo… mais jamais son téléphone
Solution
Plusieurs nouveautés font leur apparition
Une meilleure distinction entre les différents titres possédés. Dorénavant l’utilisateur sait quels titres sont actifs, bientôt actifs ou épuisés.
L’utilisateur peut recharger un titre éligible dès son arrivée sur la rubrique grâce aux raccourcis contextualisés en fonction de la période.
Quand le titre possédé est éligible au rechargement en fin de semaine/mois, l’app prévient l’utilisateur grâce à un système de pushs.
Lecture du passe Navigo
Simplification de la lecture du passe et de la restitution de l’information pour faire gagner du temps à l’utilisateur lors de ses déplacements.
Retravail des animations pour davantage de clarté.
Un catalogue MVP
Catégorisation des titres par typologies d’utilisateurs.
Recommandations en fonction de la temporalité et des événements qui ponctuent l’année.
Tarification promotionnelle et réductions personnalisées
Détail du titre et sélection avant achat
Le plan permet de savoir quelle est la zone couverte par le titre en un coup d’oeil à chaque étape clé du parcours pour plus de réassurance.
Les champs de sélection ont été remaniés afin de gagner plus de flexibilité en vue des prochains enrichissements du catalogue.
Diversification des moyens de paiement
Accompagner au mieux le client
Encourager l’utilisateur à faire remonter tout problème qu’il est susceptible de rencontrer afin de mieux identifier les failles du système et de les corriger dans les plus brefs délais.
Utiliser un ton plus didactique pour inclure les clients moins à l’aise avec le digital.
Résultats des tests utilisateurs
Plus que l’appréciation de la fonctionnalité en elle-même, la navigation et la compréhension de l’app ont constitué de vrais points positifs aux yeux des utilisateurs.
Certains retours nous ont également permis de peaufiner la fonctionnalité avec par exemple un travail pédagogique à mener sur l’utilisation des titres en situation de déplacement.
*Tests réalisés avec le prestataire Ferpection
Exemples de commentaires clients
« Le parcours est très bien, l’idée de pouvoir recharger son passe navigo directement depuis son smartphone est une vraie nouveauté » – Carolyne
« Plutôt bien finalisé. L’expérience est assez satisfaisante, les éléments bien pensés » – Laurence
« Hormis le fait que j’ai eu du mal à trouver où acheter le titre au début, c’est simple d’utilisation, intuitif et sécurisé » – Missipsa
« C’est très pratique mais ce système demande beaucoup d’accès aux données personnelles. » – Manon
« C’est clair et plutôt intuitif. Le processus d’achat est bien guidé mais il manque quelques informations après l’achat » – Ghislaine
UX : Paul Lemarié | UI : Florian Gomes | Gestion de projet : Lauriane Raud